“12345市民服務熱線”是幾乎每個城市都有的一個政務熱線。熱線開通伊始，很多市民歡呼，認為這是一大進步，市民可以更方便、更直接地表達自己的訴求了。

　　但熱線畢竟不是職能部門，只能將市民的問題傳達給相關的職能部門，時間一長，部分職能部門慵懶的“小毛病”就逐漸出現，以至于坊間流傳著這樣一句話:“小事拖著辦，大事不給辦。”

　　記者曾以市民的身份向“12345市民服務熱線”反映過一個問題，熱線倒是十分迅速地將問題反饋給了職能部門，然而相關的職能部門卻念起了“拖”字訣，一個月的時間記者都沒有接到職能部門的反饋。“12345”的工作人員告訴記者，他們只能催促職能部門，而且也沒有規定表明職能部門必須在多長時間內給予答復，令人十分無奈。

　　大眾網記者在采訪曲阜的“馬上就辦”時，感受到了不一樣的市民服務熱線，一套完整的工作體系和問責體系，確保了“馬上就辦”的流暢運轉。在采訪中，記者感受最深的就是那一整套230多頁的規范性文件，極為細致嚴格地明確了工作范圍、專業術語、管理職責、差錯制度等標準化條款。用最通俗的話講就是，怎么給老百姓辦，多長時間辦，辦不好怎么辦。

　　中國有句老話叫“沒有規矩不成方圓”，黨的十八大又將“依法治國”方略提升到了一個新的高度。任何機構做任何事情都要有行為規范。許多領導在下達指示的時候喜歡說“職能部門要在第一時間到達現場”“對于人民群眾的問題要第一時間處理解決”……那到底這個“第一時間”是多久呢？似乎沒有人能夠給出準確的答案，這也就為個別職能部門的拖延找到了借口。

　　現如今，許多行業都開啟了2.0時代的改革，我們政府的職能部門是否要走在前列，為人民服務是否也應該有自己的2.0版本？我想，“馬上就辦”是一個很好的參考。（孫乘昀）