服務禮儀與人際溝通——服務創績效,溝通贏人心

               （2023版）蘇藝玲老師

課程前言：在服務群眾活動中，禮儀，是個人素養、素質的內在體現，也是社會觀的外在表現，更是企業品牌形象的具體展現。通過禮儀的培訓可以有效塑造個人的商務專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，所以，學習禮儀、普及禮儀，這不僅順應潮流，更是形勢所需， 禮儀在我們的商務活動中擔當著極為重要的角色。

是否能夠向合作伙伴展示出良好的印象？是否能夠在商務接待中做到彬彬有禮、細致得人心？

是否能夠在與客戶溝通時做到知書達理、談吐高雅？

是否能夠在商務差旅中秀出專業度？是否熟知各種場合的著裝守則？

是否能在工作中巧妙地表達自己的觀點，并使別人接受自己的意見？

是否能夠明白職場中的禁忌？在職場中得體的展示自己？

是否能夠與客戶建立起長期、穩固的合作關系？

    精通禮儀的商務人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；

精通服務禮儀，擁有良好的人際關系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強大的競爭力。本課程重在職業化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業獨有的競爭力。

課程前言：

企業員工的整體素質得到提高；

員工認識到形象塑造的重要性并獲得相應的方法；

自覺成為職場商務組織形象的塑造者和代表者；

通過指導員工的商務活動，減少誤會和失誤，為企業贏得更多的商機和利潤；

通過員工得體的行為、良好素質的展現，強化企業文化、提升企業形象；

員工在各種商務場合均能夠應對自如，舉止有度，有力展示企業軟實力。

員工收益：

在接待、會見客戶時，能夠做好充足的準備，展現出良好的印象；

能夠于舉手投足間展現良好的職業素養，于恰到好處的言行中提升自身形象；

學會在不同商務場合表現大方得體,并避免失禮；

能夠展現出坦率友好的態度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

通過良好的商務跟進與溝通，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

了解平時被自己忽略的小細節，完美展現自己的修養與素質。

培訓目標：

▲提高單位全體人員的綜合職業素養

▲識別不同性格特點的客戶商務界面及溝通技巧

▲掌握各個服務場合的禮儀要領及應對接待客戶的技能

▲掌握溝通禮儀及客戶互動的要領

▲通過課程現場練習，案例演示或者場景模擬解決工作中出現的問題

培訓對象：市政行政，窗口崗位、各職能崗（采購、文員、財務、業務等）

培訓時間：1天(6小時)

培訓方式：講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程大綱

模塊一：服務禮儀與個人魅力---職場人士的必修課程

1、禮儀的內涵 

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧 

3、職場禮儀的主要內容、特點、基本原則 

4、內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 

5、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面 

6、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則 

7、分享知識和經驗；在學習中找到樂趣 

8、培訓方式：分析、講解 

模塊二：職場禮儀自我認知篇

1、職場中個人儀表管理個人儀表管理------認識自己，展示自己

a) 不同場合與環境中的裝扮規則

b) 提升個人及企業形象的穿衣法則

c) 容易出錯的著裝問題和著裝要領

2、印象管理------好的印象勝過完美的外部包裝

a) 非語言信號管理

b) 印象管理清單 

3、對上級領導、對待平行部門、對待下屬的禮儀教養 

a) 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

模塊三：什么是職業（關于職業內涵的再思考）

a) 職業是人生的信仰

b) 職業是神圣的呼召

c) 職業是人生的使命

d) 職業人士的專業化程度

e) 如何自我激勵和自我超越

f) 成功人士的7個習慣

模塊四：基本職場禮儀

1、禮儀問候的重要性     

2、工作環境禮儀

3、同事間的溝通禮儀     

4、溝通技巧－領悟和傾聽

5、工作電話的標準禮儀:接電話,打電話          

6、商務電子郵件使用禮儀: 一事一議

7、同事間相處的禮儀                                   

8、工作中的禮儀

9、接待訪客禮儀                                          

10、遞交簽字文件時的禮儀

11、使用手機禮儀                                        

12使用洗手間的禮儀

模塊五：員工服務意識提升

1、服務意識認知提升（員工主人翁精神）

2、服務行為認知提升

3、卓越服務團隊的“五心”服務素養

4、用心服務——如果我是“他/她”

5、主動服務——做對方所想

6、變通服務——客戶滿意是目標

7、愛心服務——不只為賺取收入

8、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛

模塊六：情境禮儀

情境一、大廳服務禮儀

1.客戶接待禮儀

案例：特殊客戶的服務規范

案例：投訴的客戶服務接待

2.迎送服務禮儀

案例：老年客戶的服務規范

情境二、面談禮儀

案例：與新客戶面談

模塊七：高效能溝通的技巧

1、高效能溝通是成功服務的基礎，有效與納稅人進行溝通 

2、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 

3、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 

4、溝通的法寶 

5、溝通3A法則 

6、傾聽與贊美 

7、適度的肢體語言與臉部表情 

8、敬語服務

9、禮儀的用語及避諱原則

模塊八：群眾投訴處理技巧

1、 先處理感情,后處理事情

2、 抱怨處理的"三明治"技巧

3、 抱怨處理的"五個一"工程

4、 流程演練及現場指導

6、 客戶大吵大鬧處理方式

7、 門店設備發生故障處理方式

8、 碰到客戶打架斗毆處理

班級管理及后續服務

（一）班級管理策略

1.設定明確目標

在開始班級管理之前，首先要設定明確的目標。這些目標應與培訓的主題和目的保持一致，并應與學員的需求和期望相匹配。具體來說，這些目標可能包括提高學員的知識水平，培養學員的技能，提高學員的應用能力等。

2. 建立良好的班級環境

良好的班級環境是成功進行班級管理的重要基礎。這包括創造一個積極的學習氛圍，提供足夠的學習資源和支持，以及確保學員之間的良好互動。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學習材料，使用多媒體教學設備，組織小組討論等。

3. 制定并執行有效的班級規則

制定并執行有效的班級規則是保持良好班級秩序的重要手段。這些規則應包括對學員的行為要求，如按時到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點等。同時，這些規則也應包括對學員的學習成果的要求，如完成作業，進行復習等。在制定規則之后，我們需要通過持續的監督和反饋來確保規則的執行。

（二）學員服務方案

1. 提供個性化學習支持

為了滿足不同學員的需求，我們將提供個性化學習支持。具體來說，我們可以根據學員的學習風格和需求，提供相應的學習材料和學習方式。例如，對于喜歡實操的學員，我們可以提供更多的實操課程；對于喜歡通過頭腦風暴或案例來學習的學員，我們可以提供更多的教學模式。

2. 定期評估學員進度

為了確保學員的學習進度和質量，我們將定期評估學員的進度。具體來說，我們可以定期進行測試和作業，以了解學員的學習情況。同時，我們也可以通過定期的學員反饋來了解學員的需求和問題，并及時調整我們的教學策略。

培訓效果預計

培訓效果預計是評估培訓計劃對個人或組織目標的影響和價值的關鍵環節。以下是對培訓效果預計的一些方面：

1. 知識增長：通過培訓，學員可以獲得新的知識、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應用所學內容。預計學員在培訓后能夠掌握更多的專業知識和技能，并能夠將其應用于實際工作中。

2. 態度轉變：培訓不僅涉及知識的傳遞，還可能影響學員的態度和行為。預計通過培訓，學員可以更加積極、主動地面對工作挑戰，提高工作滿意度和責任感。

3. 績效提升：培訓的最終目標是提高個人或組織的績效。預計通過培訓，學員可以改進工作流程、提高工作效率和質量，從而為企業創造更大的價值。

4. 團隊協作：培訓還可以促進團隊協作和溝通。預計通過培訓，學員可以更好地理解團隊目標和期望，增強團隊凝聚力和合作精神。

5. 長期影響：培訓不僅在短期內產生影響，還可能對個人或組織的長期發展產生積極影響。預計通過培訓，學員可以持續學習和成長，為企業創造持續的價值。

在評估培訓效果時，可以采用多種方法，如問卷調查、訪談、觀察等。通過對收集到的數據進行整理和分析，可以了解培訓的實際效果，并根據需要調整培訓計劃和策略。