課程目標：

1.系統了解客戶體驗的理念和方法；

2.了解什么是O2O模式；

3.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型；

4.在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節；

5.了解CEM應用系統的設計思路；

參訓對象：總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導 

課時：6 課時

課程大綱：

第 一篇 客戶體驗 原理篇

第 一單元 什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.客戶體驗可以改變企業

第二單元 客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元 客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題） 

第四單元 客戶體驗驅動的品牌設計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？

第五單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構建員工勝任特征模型？

3.如何應用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗

第二篇 客戶體驗 案例篇 

結束

講師簡介：宮同昌老師                                             

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師    

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經歷及業績：

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等；

2.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

3．數據分析：《銷售數據分析》、《大數據與客戶關系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數據分析方法與工具》

4.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA 課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

部分培訓現場照片