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景區(qū)、博物館、地鐵站大量上新免費寄存柜，但有消費者反應(yīng)：押金有去難回。如何讓暖心之策更舒心？
隨著寄存柜在景區(qū)、地鐵站、博物館等公共場所的普及，本應(yīng)省時省心的存包服務(wù)，卻成了消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對寄存柜投訴密集的問題更多指向押金難退：要么提現(xiàn)流程過于煩瑣，要么干脆找不到退款入口，有消費者遭遇長期拿不回押金，投訴無果。一項便民的服務(wù)為何反而給消費者添堵？問題又該怎么解決？
記者在黑貓投訴平臺檢索時注意到，寄存柜相關(guān)投訴已有近千條，押金“有去無回”是最突出的問題。
游客李旭云告訴記者，前不久，她在浙江湖州一景點游玩時選擇掃碼使用景區(qū)的寄存柜，存取過程十分便捷，但游玩結(jié)束后，她發(fā)現(xiàn)，本以為原支付渠道自動退回的寄存柜押金，在查詢支付明細時并未到賬。
李旭云：我發(fā)現(xiàn)有一個問題非常不合理，他需要收我的押金，但是押金返回，我以為直接退回到支付寶或者微信，過兩天我才發(fā)現(xiàn)，原來是退回到小程序的錢包里面。可以取出的，但需要點進我的錢包里面，操作一下才能提現(xiàn)，不點進去不會發(fā)現(xiàn)這個錢。
廣西的消費者州州曾兩次在南寧的一家游泳館游泳，通過掃碼方式使用了館內(nèi)的智能寄存柜，每次支付50元押金、累計100元。事后核對支付記錄時，她才發(fā)現(xiàn)這兩筆押金并未按預(yù)期原路返還至支付賬戶，而是被自動轉(zhuǎn)入了寄存柜對應(yīng)的小程序個人賬戶內(nèi)。
州州：我掃二維碼，是一個小程序，先支付50元押金。一般使用儲物柜，都會默認用完柜子以后返給我，但是他是把押金放在小程序的賬戶里面，不會退還，要自己主動去把50塊錢提取出來。因為隔了很久，再去看那個小程序，發(fā)現(xiàn)那個賬戶應(yīng)該有50塊錢，但是沒有了。
州州隨后多次聯(lián)系小程序的客服，直到昨晚終于接通了電話。客服告知，今年的押金可按原路退回，此前的需添加指定微信才能辦理退款。
按客服告知的路徑操作，昨晚10點左右，州州才收到了全部押金。
江西撫州一景區(qū)漂流部經(jīng)理項未在采訪中稱，此前景區(qū)的部分場所寄存柜存在押金難退、退款說明模糊等問題，給游客造成了不便，景區(qū)發(fā)現(xiàn)問題后已第一時間更換了服務(wù)供應(yīng)商。
撫州市臨川區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員鄭志榮介紹，經(jīng)走訪排查，寄存柜存在分布散、數(shù)量多、排查難、退款說明藏于小程序易被忽略等問題，針對這些監(jiān)管痛點，市場監(jiān)管部門已啟動專項整治。
鄭志榮：我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，像文昌里景區(qū)、火車站等人員密集場所，寄存柜分布散、數(shù)量多，逐臺排查難度大。更關(guān)鍵的是，部分商家把退款說明藏在小程序深處，消費者稍不注意就錯過。近期，將對景區(qū)、火車站等場所的寄存柜開展專項檢查，重點核查押金退還規(guī)則是否醒目公示、退款流程是否簡潔，要求場所管理方與設(shè)備商簽訂協(xié)議，明確“退款指引需置于顯眼位置”“24小時內(nèi)完成退款”等條款；同時，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線、12315平臺，開通投訴通道，維護消費者合法權(quán)益。
免費存包本是公共場所為方便民眾出行、提升旅游體驗推出的便民服務(wù)，但部分寄存柜的押金不能原路返還，反而設(shè)置多重退款障礙。在北京第二外國語學院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長鐘櫟娜看來，這類看似是“小事”的服務(wù)漏洞，不僅違背了便民初衷，還可能影響游客的出行體驗與城市文旅口碑。
鐘櫟娜：因為旅游的體驗不止發(fā)生在景點的內(nèi)部，其實貫穿了所有的過程，所以押金難退看起來是一個小事，但是卻可以迅速把旅游目的地的整體滿意度和信任度降低，是一個得不償失的事情。在做公共管理的時候，所有外包的便民設(shè)施，政府和管理方必須去嚴格審查資質(zhì)，還有規(guī)范、標準，要不然一個存儲柜可能會破壞整個城市的旅游形象和服務(wù)的信譽。
北京大學政府管理學院教授馬亮認為，寄存柜是為了便利用戶，不應(yīng)該把它作為獲得額外利益的工具。
馬亮：從用戶的角度來講，這樣一種體驗是不好的，非常有必要去推動這些方面的服務(wù)加以優(yōu)化。比如，現(xiàn)在有很多寄存服務(wù)是基于用戶的信用提供免押金服務(wù)，同時也可以引入一些商業(yè)機構(gòu)來提供有償存包服務(wù)。因為從消費者角度來講，更愿意獲得高質(zhì)量的服務(wù)，我們可以提供免費版的，也可以提供付費版的，根據(jù)寄存的時間、寄存物品的大小來收費，這樣用戶有更多的選擇，也是一個比較好的解決方案。
責編：
審核：鄧玉莉
責編：鄧玉莉