培訓對象：

酒店前廳部、客房部基層管理人員

培訓收益：

塑造職業形象、提高綜合素養

開拓服務及管理視野

提升服務技能水平

掌握服務質量管理策略及技巧

增強銷售能力

提升崗位問題解決能力

掌握下屬激勵與管理督導技巧，等等

培訓大綱：

版塊一：酒店基層管理崗位認知

1、角色定位

2、基層管理的基層工作

3、基層管理與督導管理

4、工作改善與工作關系處理

5、有效溝通與人際關系處理

版塊二：酒店前廳部、客房部標準化服務與管理

一、酒店禮儀

1、酒店人服務意識塑造

2、儀容儀表禮儀規范

3、訓練有素的舉止禮儀

4、崗位技能性通用禮儀

5、全崗位通用服務禮儀

6、酒店前廳接待禮儀

7、酒店客房服務禮儀

8、酒店會議禮儀

9、酒店公關區域服務禮儀

二、酒店前廳標準化服務與管理

1、前廳部服務接待規范與流程

2、電話咨詢接待及訪客接待

3、散客、團隊、VIP接待要點 

4、高效的4大預訂處理方法 

5、前廳銷售技巧

6、前廳突發事件處理技巧  

7、前廳賬務管理程序與方法

三、客房部標準化服務與管理

1、客房部對客服務規范與技巧提升

2、客房9大常規服務

3、客房服務質量管理 

4、客房衛生管理 

5、客房設備用品管理

6、客房銷售管理 

7、客房安全管理 

8、如何進行有效的成本控制

版塊三：基層管理執行力打造與酒店服務質量管理

一、基層管理執行力打造

1、執行力的認知

2、酒店執行力不佳的原因

3、高效執行力打造的六個關鍵因素

4、酒店團隊建設與員工激勵創新

二、酒店服務質量管理

1、以顧客為中心的服務質量管理

2、賓客對基層服務的期望

3、現存服務質量管理問題剖析

4、服務質量管理的建議

版塊四：標桿酒店崗位實訓

向標桿酒店學習，通過跟崗觀摩、交流座談、實操訓練等方式，快速提升服務水平及管理水平。

教務信息：

培訓時間：共6天（專題培訓：3天，崗位實訓：3天）;

培訓費用：3280元/人（同一酒店安排5人以上，可免一人的培訓費用）