為了4000萬客戶的選擇——山東聯(lián)通實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略紀(jì)實(shí)

山東聯(lián)通各級領(lǐng)導(dǎo)積極參加省市部門、廣播電臺舉辦的“陽光政務(wù)熱線”上線活動，為消費(fèi)者現(xiàn)場解決問題。圖為山東聯(lián)通霍海峰總經(jīng)理在接聽用戶的熱線電話。

為實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，山東聯(lián)通各地市分公司均成立了iPhone俱樂部。

為提升客戶感知度，山東聯(lián)通定期組織公眾開放日活動，向廣大用戶介紹、演示最新通信業(yè)務(wù)。 

    面對4000萬客戶的信賴，山東聯(lián)通自覺選擇了“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)領(lǐng)先發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)融合重組兩年來，山東聯(lián)通始終堅(jiān)持貫徹集團(tuán)統(tǒng)一部署，以實(shí)現(xiàn)公司市場地位全新突破為目標(biāo)，以提升客戶滿意度為核心，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，大力推動“服務(wù)社會、服務(wù)民生”的行風(fēng)建設(shè)，贏得了社會各界的肯定。省公司及所屬各單位先后榮獲“全國誠信經(jīng)營示范單位”、“全國消費(fèi)者滿意單位”、“全國誠信維權(quán)單位”等諸多榮譽(yù)稱號及全國五一勞動獎狀。

    聚焦優(yōu)勢產(chǎn)品
    實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略

    全業(yè)務(wù)時代，通信業(yè)務(wù)從單網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營產(chǎn)品向跨網(wǎng)絡(luò)綜合信息服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，從簡單套餐向集語音、數(shù)據(jù)、寬帶、內(nèi)容服務(wù)于一體的融合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)的多樣性和復(fù)雜性對客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。山東聯(lián)通經(jīng)過認(rèn)真梳理，抓住主要矛盾和優(yōu)勢資源，將3G業(yè)務(wù)確定為未來幾年保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的第一驅(qū)動力，認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，集中資源加快3G發(fā)展，并以此為戰(zhàn)略突破口，逐步建起了領(lǐng)先的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，以高速數(shù)據(jù)體驗(yàn)和內(nèi)容應(yīng)用創(chuàng)新帶動了各項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
    與此同時，他們認(rèn)真總結(jié)全業(yè)務(wù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，創(chuàng)新地提出了客戶分期管理模型，并明確了每個分期的工作目標(biāo)和推進(jìn)措施。在客戶儲備期，通過引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，傳遞聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢；在客戶導(dǎo)入期，通過專屬客戶經(jīng)理贈送服務(wù)手冊、提供終端演示，及時解決客戶困惑，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣；在客戶穩(wěn)定期，以完善的個性化服務(wù)內(nèi)容、客戶積分兌現(xiàn)、俱樂部會員活動等豐富多彩的活動，有效延長了客戶在網(wǎng)時長；在客戶預(yù)警期，內(nèi)部支撐系統(tǒng)會自動派發(fā)預(yù)警工單，客戶經(jīng)理實(shí)施挽留維系；在客戶離網(wǎng)期，通過回訪征求客戶意見，了解真實(shí)原因，調(diào)度解決突出問題，徹底整改導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的服務(wù)問題。
    經(jīng)過近兩年的實(shí)踐，目前山東聯(lián)通已基本形成了有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)模式。他們成立了3G客戶聯(lián)絡(luò)中心，完成了移動高端客戶維系系統(tǒng)建設(shè)，完善了IVR系統(tǒng)，獨(dú)立配備了3G普通坐席和專家坐席，為所有3G66元套餐以上的客戶提供專門的客戶經(jīng)理。印發(fā)了《山東聯(lián)通國際漫游專項(xiàng)服務(wù)方案》，進(jìn)一步規(guī)范了國際漫游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。山東聯(lián)通各地市分公司均成立了iPhone俱樂部，并設(shè)有實(shí)體服務(wù)場所，提供手機(jī)使用輔導(dǎo)、手機(jī)激活、軟件下載、免費(fèi)貼膜、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、號簿導(dǎo)入等30余項(xiàng)服務(wù)，幫助客戶把iPhone手機(jī)用好、玩好，增加了客戶黏性。

    創(chuàng)新服務(wù)體系
    增強(qiáng)客戶維系效能

    山東聯(lián)通的服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在兩個層面。一個是產(chǎn)品的創(chuàng)新，即根據(jù)細(xì)分用戶需求，推出針對特定用戶群體的功能產(chǎn)品和資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)了真正的用戶定制，最大限度上滿足了客戶的個性化需求。另一個方面就是服務(wù)資源的整合創(chuàng)新，除進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)的營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等服務(wù)渠道外，網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、熱線服務(wù)、自助服務(wù)終端等新興電子渠道的應(yīng)用和影響也日益提升，逐步建成了完善的“海陸空”協(xié)同機(jī)制。各個電子渠道、實(shí)體渠道間既是有機(jī)的整體，又相互區(qū)隔，相互輔助，共同在客戶服務(wù)營銷中發(fā)揮作用。
    而山東聯(lián)通規(guī)劃渠道建設(shè)的決定因素只有一個，就是以客戶為中心，一切因客戶而動。兩年來，山東聯(lián)通大力推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，分片設(shè)置社區(qū)經(jīng)理，有序推進(jìn)業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)。在全省擁有標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳4000多個、合作營業(yè)廳3000多個，配備專兼職服務(wù)經(jīng)理4000余人，有社會代理商4萬多個，基本實(shí)現(xiàn)了對處在任何情景下的客戶需求進(jìn)行無縫覆蓋，能夠?yàn)橛脩籼峁┮恢滦浴⒑唵涡浴⒖旖菪缘耐ㄐ欧��?wù)，做到了有效、必要的主動或被動響應(yīng)。
    為有效支撐這一龐大的服務(wù)體系，山東聯(lián)通組織構(gòu)建了省、市、縣三級的由事前服務(wù)組織、事中過程控制、事后效果評估和重大事故問責(zé)4個環(huán)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)保障體系，同級分公司部門間強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)聯(lián)動、上下級分公司間強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)管控，確保了各項(xiàng)服務(wù)流程的有效流轉(zhuǎn)。事前強(qiáng)化行為規(guī)范，出臺了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《3G客戶專屬服務(wù)方案》、《服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究及經(jīng)濟(jì)處罰辦法》等20項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，通過定期的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范例會，推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí)，有效防范了影響客戶感知事件的發(fā)生；事中加強(qiáng)過程控制，制定了《投訴處理規(guī)范》，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，落實(shí)客戶投訴處理的閉環(huán)管理，提高了投訴問題解決率，針對熱點(diǎn)問題，通過服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會和服務(wù)質(zhì)量分析會的形式，調(diào)度資源、分析原因、落實(shí)方案、跟蹤效果，解決了服務(wù)熱點(diǎn)問題，使客戶感知有了明顯改善；事后跟進(jìn)效果評估，制定了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，組織季度服務(wù)組巡查，開展服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)專項(xiàng)檢查和專項(xiàng)工作調(diào)研，組織實(shí)施神秘顧客測評，對主要服務(wù)窗口的服務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率進(jìn)行檢查。
    目前，山東聯(lián)通在各地市均成立了高端客戶維系中心和服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍，客戶維系的系統(tǒng)化、流程化閉環(huán)管理進(jìn)一步加強(qiáng)，支撐系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了客戶級別自動判定、客戶經(jīng)理自動分配、預(yù)警信息自動生成、工單自動派發(fā)等功能，對工單處理方式、回訪腳本、回訪記錄等實(shí)現(xiàn)流程化管理，整個服務(wù)保障體系日趨科學(xué)合理。

    強(qiáng)力整改短板
    提高客戶服務(wù)感知

    企業(yè)融合之初，能否盡快改善移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為提升客戶感知度最突出的問題。為此，山東聯(lián)通迎難而上，舉全公司之力順利完成了移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，推進(jìn)2G/3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化會戰(zhàn)，快速提升全網(wǎng)質(zhì)量，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模和話務(wù)量快速增長的情況下，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定提升，為移動業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展提供了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障。
    以提升用戶感知度為導(dǎo)向，山東聯(lián)通制定了客戶網(wǎng)絡(luò)感知指標(biāo)體系，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接續(xù)性能、保持性能、通信質(zhì)量等多個維度來評價用戶所感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。該用戶感知指標(biāo)體系獲得山東省第二十三屆企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果和優(yōu)秀應(yīng)用成果評審一等獎。同時，建立了持續(xù)優(yōu)化工作體制，在各地市公司成立了獨(dú)立的網(wǎng)優(yōu)中心和專職的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊(duì)伍，建立健全了各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度和工作流程，保證了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的規(guī)范有序開展。在2009年聯(lián)通集團(tuán)公司組織的AA達(dá)標(biāo)活動驗(yàn)收評比中，公司獲得一等獎。今年，山東聯(lián)通又建立了日常優(yōu)化、專項(xiàng)優(yōu)化和測試評估管理制度、工作規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、人員配置、支撐手段等省內(nèi)持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體制，從網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)優(yōu)平臺、現(xiàn)場檢查、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試等方面對優(yōu)化過程和效果進(jìn)行嚴(yán)格管控，真正做到了將核心網(wǎng)優(yōu)化和端到端業(yè)務(wù)優(yōu)化工作納入日常優(yōu)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了對移動網(wǎng)全程全網(wǎng)的優(yōu)化，提升了業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知度。
    今年，山東聯(lián)通還設(shè)立了專項(xiàng)獎勵資金，啟動了固網(wǎng)超時限裝移修機(jī)專項(xiàng)整治活動。自3月初活動啟動以來，全公司上下積極響應(yīng)、迅速行動，整治活動開展得如火如荼，效果明顯。與年初相比，該項(xiàng)投訴率下降了30%。
    與2G語音時代相比，3G時代的通信信息產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)都更趨復(fù)雜，對客戶服務(wù)質(zhì)量提出的要求更高，服務(wù)不只停留在用戶的接觸界面，而存在于企業(yè)的各個部門，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)是否關(guān)注用戶感知度、產(chǎn)品部門的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是否以用戶需求為導(dǎo)向、市場部門的資費(fèi)政策是否透明易理解、IT支撐部門的后臺支持是否到位、各渠道是否統(tǒng)一協(xié)同等，服務(wù)真正成為全企業(yè)、全員的事兒。為此，山東聯(lián)通主動適應(yīng)需求，積極開展服務(wù)體制、機(jī)制建設(shè)，逐步深化以客戶為導(dǎo)向的管理體系改革，建立了客戶服務(wù)信息共享平臺和機(jī)制，徹底理順內(nèi)部服務(wù)支撐流程，真正實(shí)現(xiàn)了客戶需求壓力從渠道觸點(diǎn)到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門、市場部門、運(yùn)營維護(hù)部門等各環(huán)節(jié)的無縫傳導(dǎo)，為用戶營造了“一點(diǎn)觸發(fā)，全網(wǎng)響應(yīng)”的暢通服務(wù)體驗(yàn)。
    為了完善相應(yīng)制度和流程，山東聯(lián)通定期組織流程穿越活動，不同崗位人員換位思考，并根據(jù)體驗(yàn)對流程提出建議和意見，在客戶之前發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，做到服務(wù)管理的未雨綢繆。同時，在流程穿越過程中，推動企業(yè)服務(wù)理念的層層落實(shí)，形成內(nèi)外部服務(wù)一體化的企業(yè)協(xié)作精神，有力地推動了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系建設(shè)工作，逐步打破了服務(wù)窗口與服務(wù)管理層之間，客戶服務(wù)與市場、網(wǎng)絡(luò)、賬務(wù)等部門之間的壁壘，使企業(yè)資源以客戶為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，提升了窗口服務(wù)人員為客戶快速解決問題的能力。
    為提升客戶觸點(diǎn)的服務(wù)感知度，山東聯(lián)通建立了與客戶滿意度相掛鉤的員工績效評價體系，突出業(yè)績導(dǎo)向，遵循客觀、公平、完整、真實(shí)的原則，設(shè)計(jì)了從工作量、完成質(zhì)量和綜合管理3個維度對一線服務(wù)人員進(jìn)行評價的績效考核體系，制定了按照不同工種、分崗位的考核標(biāo)準(zhǔn),最大限度地激勵一線服務(wù)隊(duì)伍的工作積極性。他們在營業(yè)廳、10010推行客戶滿意度測評，由客戶對服務(wù)人員的表現(xiàn)打分，使客戶由原來的被服務(wù)者轉(zhuǎn)變成服務(wù)監(jiān)督者，手中有了主動權(quán)，對窗口服務(wù)形成制約，讓窗口服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。與此同時，高度重視一線服務(wù)人員素質(zhì)提升，強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任、營銷（社區(qū)）中心主任和營業(yè)廳主任等關(guān)鍵崗位或大工種人員的培訓(xùn)。今年以來共組織了全省性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)210期，受訓(xùn)人員達(dá)到1.1萬人，有效提升了服務(wù)人員的從業(yè)技能和服務(wù)激情。
    山東聯(lián)通還建立了社會監(jiān)督員隊(duì)伍，邀請社會各行各業(yè)的客戶充當(dāng)社會監(jiān)督員為公司提建議；持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動，積極參加省糾風(fēng)辦、省廣播電臺舉辦的“陽光政務(wù)熱線”上線活動，以及消費(fèi)者協(xié)會等單位組織的客戶咨詢與服務(wù)活動，通過多種渠道加強(qiáng)與客戶的溝通，對全省行風(fēng)民主評議活動中所反映的問題采取切實(shí)措施加以解決，促進(jìn)了全公司客戶服務(wù)工作的不斷改進(jìn)。
    在通信產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，能否快速提升全業(yè)務(wù)支撐能力和可感知的差異化客戶服務(wù)能力，已成為衡量一個通信企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)。如今，山東聯(lián)通在實(shí)踐中，已經(jīng)將推動服務(wù)工作的持續(xù)創(chuàng)新確立為長期的奮斗目標(biāo)，并堅(jiān)持以不斷優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量鞏固既有的領(lǐng)先地位，這必將使其在3G競爭時代越走越遠(yuǎn)、越走越好。

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