【導語】“服務找政府，請撥12345。”去年底，國家標準委正式批準由濟南12345熱線主導制定《政府熱線服務規范》國家標準。一條熱線，如何能成為國家標準？從今天起，本臺記者將帶您走進濟南12345，一起來尋找答案。

　　【正文】 （記者手記：“有困難，找政府”，這是許多老百姓在遇到事兒的時候最直接的反應，可一個政府有幾十個部門，得從哪兒找起呢？其實，老百姓的要求很簡單，只要在我需要你時，能方便地找到你、能放心地依靠你、能踏實地信任你，這就是好政府。）

　　【同期聲】濟南市民 閆恩慈

　　晚上下班，回家不管走到哪里，沒有燈的地方很暗，提心吊膽的，把這個打開照著。

　　12345工作人員：謝謝奶奶！

　　【正文】這位專門來給12345的姑娘們送辣椒醬和手電筒的老人叫閆恩慈，今年78歲了，過去三年間，她給12345打過5次熱線電話，從家門口路燈不亮，到單位附近路不好走，還有垃圾堵路、噪音擾民等等，老人反映的問題可不少。

　　【同期聲】濟南市民 閆

　　路頭一天打了，第二天就修了。我很感動，真是很感動。我反映了這5次事都解決了以后我自己覺得很驕傲，很自豪，人民政府為人民，不光是大事，小事 ，你再小的事反映上去，只要是有利于人民，都給解決了。

　　【正文】12345市民服務熱線的前身是市長公開電話，2008年濟南市整合了原來分散在城管、市政、工商、供電等不同部門的38條政務服務熱線，統一使用號碼“12345”，一條熱線串起了全市70多個職能部門。

　　【同期聲】濟南市12345督查室熱線一處處長 王濤

　　我們這個熱線大家看起來就是一個電話號碼，但是我們電話號碼之后是我們受理群眾訴求的一個平臺，也就是說通過這個平臺把群眾所反映的問題集中到我們這里，我們通過轉到相應的區縣和部門進行承辦，在規定的時間內辦完，必須要給群眾一個圓滿的答復。

　　【正文】濟南市燕翅山南路附近集中了居民區、幼兒園和小學，因為管理上不去，路況一直不好。

　　【同期聲】濟南市民 任光太：以前這里也沒有路燈，坑坑洼洼的都是泥巴路，一下雨那個泥湯差不多得30多公分。

　　【正文】這段路歸歷下區管理，接到投訴后，12345就把問題轉交給歷下區城管部門，通過他們與市政、供電、建設等部門的聯系與溝通，事情很快解決了。

　　【同期聲】濟南市窯家辦事處城管科副科長 李濤

　　這一塊的環境與社會發展和人民需求不相符，現在提倡服務型政府，在接到市民舉報之后我們從辦事處到區里到市里相關部門都很重視，所以這個問題能得到很快很妥善的解決。

　　【同期聲】濟南市民 任光太

　　孩子晚上回來路燈也亮了，路也平了。有困難找政府嗎不是，確實這個12345為老百姓辦實事了。

　　濟南市民 張凱：老百姓有說話的地方了，有什么事找12345，原來心里有什么事也不敢說，現在拿起電話來就打，感覺老百姓有權力了。

　　【正文】12345熱線開通至今，共受理市民各類訴求730多萬件，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意率達到98%。