【導(dǎo)語(yǔ)】“服務(wù)找政府，請(qǐng)撥12345。”去年底，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)由濟(jì)南12345熱線主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。一條熱線，如何能成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？從今天起，本臺(tái)記者將帶您走進(jìn)濟(jì)南12345，一起來(lái)尋找答案。

　　【正文】 （記者手記：“有困難，找政府”，這是許多老百姓在遇到事兒的時(shí)候最直接的反應(yīng)，可一個(gè)政府有幾十個(gè)部門(mén)，得從哪兒找起呢？其實(shí)，老百姓的要求很簡(jiǎn)單，只要在我需要你時(shí)，能方便地找到你、能放心地依靠你、能踏實(shí)地信任你，這就是好政府。）

　　【同期聲】濟(jì)南市民 閆恩慈

　　晚上下班，回家不管走到哪里，沒(méi)有燈的地方很暗，提心吊膽的，把這個(gè)打開(kāi)照著。

　　12345工作人員：謝謝奶奶！

　　【正文】這位專門(mén)來(lái)給12345的姑娘們送辣椒醬和手電筒的老人叫閆恩慈，今年78歲了，過(guò)去三年間，她給12345打過(guò)5次熱線電話，從家門(mén)口路燈不亮，到單位附近路不好走，還有垃圾堵路、噪音擾民等等，老人反映的問(wèn)題可不少。

　　【同期聲】濟(jì)南市民 閆

　　路頭一天打了，第二天就修了。我很感動(dòng)，真是很感動(dòng)。我反映了這5次事都解決了以后我自己覺(jué)得很驕傲，很自豪，人民政府為人民，不光是大事，小事 ，你再小的事反映上去，只要是有利于人民，都給解決了。

　　【正文】12345市民服務(wù)熱線的前身是市長(zhǎng)公開(kāi)電話，2008年濟(jì)南市整合了原來(lái)分散在城管、市政、工商、供電等不同部門(mén)的38條政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一使用號(hào)碼“12345”，一條熱線串起了全市70多個(gè)職能部門(mén)。

　　【同期聲】濟(jì)南市12345督查室熱線一處處長(zhǎng) 王濤

　　我們這個(gè)熱線大家看起來(lái)就是一個(gè)電話號(hào)碼，但是我們電話號(hào)碼之后是我們受理群眾訴求的一個(gè)平臺(tái)，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)把群眾所反映的問(wèn)題集中到我們這里，我們通過(guò)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的區(qū)縣和部門(mén)進(jìn)行承辦，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦完，必須要給群眾一個(gè)圓滿的答復(fù)。

　　【正文】濟(jì)南市燕翅山南路附近集中了居民區(qū)、幼兒園和小學(xué)，因?yàn)楣芾砩喜蝗ィ窙r一直不好。

　　【同期聲】濟(jì)南市民 任光太：以前這里也沒(méi)有路燈，坑坑洼洼的都是泥巴路，一下雨那個(gè)泥湯差不多得30多公分。

　　【正文】這段路歸歷下區(qū)管理，接到投訴后，12345就把問(wèn)題轉(zhuǎn)交給歷下區(qū)城管部門(mén)，通過(guò)他們與市政、供電、建設(shè)等部門(mén)的聯(lián)系與溝通，事情很快解決了。

　　【同期聲】濟(jì)南市窯家辦事處城管科副科長(zhǎng) 李濤

　　這一塊的環(huán)境與社會(huì)發(fā)展和人民需求不相符，現(xiàn)在提倡服務(wù)型政府，在接到市民舉報(bào)之后我們從辦事處到區(qū)里到市里相關(guān)部門(mén)都很重視，所以這個(gè)問(wèn)題能得到很快很妥善的解決。

　　【同期聲】濟(jì)南市民 任光太

　　孩子晚上回來(lái)路燈也亮了，路也平了。有困難找政府嗎不是，確實(shí)這個(gè)12345為老百姓辦實(shí)事了。

　　濟(jì)南市民 張凱：老百姓有說(shuō)話的地方了，有什么事找12345，原來(lái)心里有什么事也不敢說(shuō)，現(xiàn)在拿起電話來(lái)就打，感覺(jué)老百姓有權(quán)力了。

　　【正文】12345熱線開(kāi)通至今，共受理市民各類訴求730多萬(wàn)件，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率達(dá)到98%。